AANZIENLIJKE BESPARINGEN. Dank u Lync! Maar de winst is niet alleen financieel. De samenwerkingsoplossing van neemt ook erg actief deel aan de transformatie van de biofarmaceutische groep van Belgische origine.

“Wat we willen, is beter kunnen samenwerken,” zegt Didier Generet, Vice-President Global IT Infrastructure, UCB. “Om onze efficiëntie en onze flexibiliteit te verhogen, uiteraard; en om onze kosten te verminderen en te investeren in innoverende projecten. Als de technologie ons hierbij kan helpen, gaan we nog een stapje verder door onze processen te herdenken. In die zin neemt Lync deel aan de transformatie van de groep.”

Hoewel kiezen voor Lync logisch kan lijken voor een groep die sterk is geëngageerd in Microsoft-technologieën, heeft de afdeling Global IT Infrastructure geen enkele leverancier over het hoofd gezien in zijn selectieproces, zeker omdat velen al vertegenwoordigd waren binnen de groep. Gedurende jaren heeft UCB trouwens geprobeerd om systemen van verschillende oorsprong te integreren, niet zonder moeite – een echte hoofdbreker in een groep van 9.000 werknemers, verdeeld over verschillende sites in 40 landen.

Waarop Didier Generet opmerkt: “We wilden onze communicatie-infrastructuren verenigen om een meer flexibele werkomgeving te creëren, en dus onze werknemers, die altijd mobieler worden, beter te ondersteunen; de samenwerking versterken en stroomlijnen, zowel intern als extern, met onze externe partners; en we wilden ook onze kosten verminderen.”

DE IMPLEMENTATIE VAN LYNC STAAT NIET OP ZICH. Het maakt deel uit van een groter transformatieproject, dat is opgestart via het programma Smarter Ways dat ernaar streeft om pistes van vooruitgang te ontdekken bij het personeel. De communicatie en dus de samenwerking horen hierbij. In 2011 implementeerde UCB Lync 2010. Eind 2012 implementeerde UCB tools van instant messaging, presence en chat en koppelde het Lync aan zijn oude telefoonsystemen.

In 2013 begon een nieuwe etappe met de versie Lync 2013 en Lync Server 2013. UCB heeft ook de unified messaging van Microsoft Exchange Server 2013 geïmplementeerd om de voice messaging toe te voegen aan de voice. Op het einde van 2013 leverde UCB de instant messaging, presence, voice messaging en webconferentiefunctionaliteiten aan zijn 9.000 werknemers (meer dan 70 nationaliteiten) en werd Microsoft Lync Mobile geïmplementeerd bij meer dan 3.000 gebruikers.

“Lync werd onmiddellijk geaccepteerd,” zegt Ralph Schepke, Associate Director Communication Systems, UCB. “We gebruiken de functionaliteiten van Lync waar we ook zijn, of het nu op verplaatsing is of niet; we gebruiken onze smartphones of tablets – systemen onder iOS, Android, Windows Phone of Windows. We hebben ook de relatie tussen Lync en Skype tot stand gebracht, meer bepaald om de samenwerking tussen onze “teams” aan te moedigen, in de ruime betekenis van het woord – wat bij UCB betekent: collega’s, partners, leveranciers, maar ook agentschappen en universiteiten.”

Met LYNC maakt UCB een einde aan de PABX. En ook aan de declassering van zijn telefoonsystemen over IP van de eerste generatie en tegelijkertijd van de grote videoconferentiesystemen. Dit leidde tot aanzienlijke besparingen – UCB verminderde zijn kosten voor webconferenties aanzienlijk. “We profiteren volop van instant messaging, presence, teleconferentie, HD-videoconferenties tussen verschillende partijen, voice en de samenvoeging met Skype. En we hebben zopas het principe van het whiteboard geïntroduceerd – een blanco pagina die je kan delen met andere deelnemers aan de meeting door er notities op te typen, te tekenen of beelden te importeren; zodra de vergadering is afgerond, kan je het whiteboard opslaan met de data die de andere deelnemers hebben toegevoegd. Uiteindelijk”, zo merkt Ralph Schepke nog op, “zijn we alle functionaliteiten van Lync aan het benutten!”

De resultaten bleven niet uit: iedere maand worden meer dan 30.000 conferenties gehouden, en drie keer meer voice communicaties. Wat instant messaging betreft waren er meer dan 2,4 miljoen sessies per maand, een verdubbeling sinds de helft van 2011.

In een interne enquête van UCB, drukten 88% van de respondenten hun tevredenheid uit met Lync; 70% bevestigde dat de technologie hen hielp bij hun dagdagelijkse bezigheden; 93% tenslotte zou Lync aanbevelen aan collega’s. “Lync heeft de communicatie en de gemeenschappelijke cultuur van UCB voorgoed veranderd,” gaat Didier Generet verder. “De technologie van Microsoft heeft ons de kans gegeven om een efficiëntere organisatie te worden.”

DE GEBRUIKEN EVOLUEREN. Alle communicatie binnen het bedrijf verenigen was een eerste, strategische etappe. Anderen zullen volgen. Microsoft heeft het terecht over Universal Communications, dat wil zeggen: communicatie verrijkt met alle soorten relaties die van belang zijn in het professionele en persoonlijke leven. Didier Generet bevestigt: “De projecten rond Skype spreken ons aan, zeker de mogelijkheid om je in verbinding te stellen met collega’s, partners of klanten via professionele applicaties.”

Deze nieuwe gebruiken werpen de kwestie van consumerisatie opnieuw op. BYOD (Bring Your Own Device)? CYOD (Choose Your Own Device)? Rien n’est arrêté. Het model zal worden gekozen in functie van de beperkingen op het vlak van veiligheid en reglementen (conformiteit met de regels van de sector) en van de suggesties van de HR-afdeling. Openheid is de trend. Van Blackberry stapt UCB over naar smartphones onder iOS, Android en Windows Phone.

“Over het algemeen is UCB altijd één van de early adopters geweest… maar niet zonder te zorgen voor de nodige garanties,” merkt Didier Generet op. “We zijn erg geëngageerd met Windows 7, terwijl we Windows 8 bekijken vanuit het gezichtspunt van mobiliteit. Ook volgen we de evoluties van Lync op het vlak van pure telefonie van nabij. We zien deze technologie als een bouwsteen, zowel voor de kantooroplossingen als voor de telefonie, in staat om een organisatie aanzienlijk te veranderen.”

De volgende etappe: de applicaties doen overlappen. Dat wil zeggen: ze toegankelijk maken tijdens online activiteiten die belangrijk blijken voor de mensen, en de communicatie integreren – waarbij de klanten tezelfdertijd geholpen moeten worden om het potentieel van het “sociaal” bedrijf te exploiteren via sociale netwerken.

Het IT-team heeft de introductie van Lync “verkocht”

Het is allemaal erg nuttig, de uitingen van “Hoe werkt het”, maar wat helpt dit als “Waarvoor dient het” en “Wat zal het mij en mijn team bijbrengen?” niet perfect geassimileerd zijn?

De manager heeft geen zin om een tool op hetzelfde moment te ontdekken als zijn team. Wie zou immers zijn “zwakheden” willen tonen aan zijn ondergeschikten?

Lync is een storende technologie. Zijn “collaboratieve” tools zetten de communicatie op losse schroeven; ze stimuleren delen, samenwerken, rivaliseren. Sommigen hebben het over “wanorde”…

De voorrang moet gerespecteerd worden: informeren, sensibiliseren, de managers als eerste opleiden, voor hun teams. Over het algemeen is dat de taak van de communicatiedirectie, zelfs van de HR-afdeling. Bij UCB valideerde het IT-team de technologie en “verkocht” haar vervolgens aan de 9.000 personeelsleden.

Een project op zich. UCB heeft gebruik gemaakt van zijn verschillende interne kanalen: intranet, video, screensavers, maar ook video en posters. Ze legden een verrassende creativiteit aan de dag door nog andere acties te ontwikkelen, de ene al originele dan de andere. Zo kreeg het voltallige personeel een vliegtuigticket, een knipoogje om te zeggen dat de notie van verplaatsing zou gaan veranderen. Een ander initiatief was de “Tour de Lync”. Concreet ging het om een wedstrijd in de geest van de Tour de France: iedere week waren er laureaten in bepaalde categorieën (gele trui = Best Functional Team; groene trui = beste site; bolletjestrui = beste gebruikers; witte trui = beste nieuwkomer).
Dankzij het initiatief kwam er een stijging van het Lync-gebruik van 30%!

Terwijl bedrijven zich gewoonlijk wenden tot hun communicatiebureau of marketingservice, bedacht het IT-team deze initiatieven. Ze waren uitsluitend bedoeld om het personeel te doen wennen aan de nieuwe manieren van samenwerken. Objectief: mensen enthousiast maken.

“Het project maakt ook deel uit van het initiatief Smarter Ways, dat ernaar streeft om “agile” en duurzame efficiëntie te verankeren in de UCB-cultuur om vervolgens de gerealiseerde besparingen te gebruiken om te investeren in toekomstprojecten,” concludeert Didier Generet. “Uitwisseling van ideeën, reflecties, maar ook het in vraag stellen van processen… alles is goed om de groep te doen evolueren! Wat vooral fantastisch is, is dat we door dik en dun werden gesteund door onze CEO Roch Doliveux!”