Digitale marketing : de ervaring bindt de klant

door | dec 4, 2017 | Advies | 0 Reacties

Klantentrouw is niet meer alleen een kwestie van affiniteit met een merk… hij hangt nu ook van de klantervaring af! 75% van de marketing managers kan de evolutie van de consumenten niet volgen…

De klantervaring is de belangrijkste vector van de trouw. Dat besluit de recente studie van Adobe en Goldsmitsh, ‘Reinventing Loyalty: The New Loyalty Experience‘. Merken die een op de klantervaring gerichte benadering toepassen en op de behoeften van de nieuwe consumenten mikken, kunnen 14% betere resultaten behalen dan bedrijven die zich aan de klassieke methodes voor klantenbinding houden.

De aanpak wordt vooral gemotiveerd door de veralgemening van de digitale technologie, die de consumenten bewust en mondig heeft gemaakt. Trouw is niet langer alleen een kwestie van affiniteit met een merk: hij hangt nu ook van de aangeboden ervaring af.

De moderne consument vraagt zich af:
of de ervaring voorspelbaar is en bij zijn precieze behoeften past;
of de dienst alomtegenwoordig is en hij hem kan gebruiken waar en wanneer hij dat wil;
of het merk hem helpt om beter te kiezen uit een overvloedig aanbod;
of de ervaring origineel en volledig bevredigend is.

Zestig procent van de Europese consumenten zegt trouw te zijn aan merken die een persoonlijke ervaring aanbieden die bij hun behoeften en voorkeuren past. De bedrijven gebruiken gegevens om dat resultaat te bereiken, maar hoewel 65% verklaart hun marketing aan te passen aan de behoeften van elke potentiële klant, profiteert de meerderheid nog niet van het bereik en de precisie van kunstmatige intelligentie. Hoewel 69% van de bedrijven meent dat de technologie de klantenrelatie kan transformeren, verklaart minder dan een derde (32%) kunstmatige intelligentie te gebruiken om de klantervaring te optimaliseren.

Gegevens helpen de merken ook om beter te weten waar de klant zich op een gegeven ogenblik bevindt, en om hem ervaringen aan te bieden die inspelen op een toenemende behoefte aan snelheid. Voor 59% van de consumenten is dat aspect trouwens het belangrijkste. De marketing managers vinden dat ze minstens online goed presteren (71% zegt online aankopen te vergemakkelijken en praktischer te maken), maar zorgen er minder vaak (58%) voor dat hun diensten ook op mobiele toestellen volledig toegankelijk zijn.

Voor 62% van de consumenten is ook de coherentie belangrijk voor hun trouw. Toch verzekert slechts 58% van de Europese marketingverantwoordelijken dat hun bedrijf een homogene ervaring op de online en offline kanalen aanbiedt.

In November Solutions Magazine

Oplossingen Magazine wijdt binnenkort speciale verslagen over de veiligheid van mobiele toepassingen :Energy Efficiency, Interactive Board, Data Loss Prevention.

> Ik wil dat zichtbaarheid op dit onderwerp
> Abonneer u op de maandelijkse papieren

PUB

EMC

 
 

kompass
Summary
Digitale marketing: de ervaring bindt de klant
Article Name
Digitale marketing: de ervaring bindt de klant
Description
Klantentrouw is niet meer alleen een kwestie van affiniteit met een merk... hij hangt nu ook van de klantervaring af! 75% van de marketing managers kan de evolutie van de consumenten niet volgen...
Author
Solutions Magazine