Dynamics 365 bij Club Med, 360° kijk op de klant

door | feb 26, 2018 | Advies | 0 Reacties

Dynamics 365 bij Club Med omvat zowel sales als klantenservice en marketing. In eerste instantie is het de klant die er baat bij heeft dankzij een geïndividualiseerde aanpak.

Dynamics 365 werd uitgerold bij 650 Club Med-adviseurs wereldwijd en zorgt dat een gedifferentieerde klantenrelatie mogelijk wordt die niet alleen rekening houdt met het profiel van de klant, maar ook met de historiek van de relatie via alle commerciële kanalen. De integratie van deze oplossing leidde er ook toe dat een Club Med Expert Agent de helft minder tijd nodig heeft om zijn expertise op te bouwen.

Het doel is duidelijk: de klant de meest complete en bevredigende ervaring bieden, van bij de voorbereiding van zijn reis tot zijn terugkeer. Een noodzaak eigenlijk. Met de komst van de digitale technologie zijn klanten beter geïnformeerd en dus veeleisender. Ze zijn op zoek naar echte persoonlijke vakanties en aanbiedingen en ervaringen op maat.

“Als klanten eerst op internet kijken, wordt het dankzij de integratie van Dynamics 365-tools mogelijk om als hij één van onze reisagenten belt te zien wat de klant ziet”, zegt Vincent Giraud, E-commerce & Omnichannel Director van Club Med. Daarvoor is een meer performante digitale aanpak nodig die een relevant antwoord biedt dat beter aansluit bij de verwachtingen van Club Med-klanten.

ICT en marketing samen !  

Club Med, altijd al toonaangevend op het gebied van innovatie en organisatie, heeft zijn IT- en marketingteams samengebracht in 1 departement. “We zullen de feedback verzamelen van alle sales om permanent deze tool te verbeteren”, zegt Laurent de Chorivit, Commercial/Distribution & Customer Service Director van Club Med.

De oplossing van Microsoft omvat zowel sales als klantenservice en marketing en biedt dus een 360° en geconsolideerd beeld van een klant: vorige vakanties, mogelijke eigendommen, getrouwheidsprogramma, ontvangen marketingcampagnes, reisplannen enz.

Zeer interessant voor de organisatie, maar ook voor klanten die nu recht hebben op een geïndividualiseerd traject, zonder nog eens alles te moeten herhalen bij een reisagent.

Ander voordeel van Dynamics: de integratie van reservaties. Dat biedt het voordeel dat prijzen direct kunnen opgegeven worden, in functie van realtime beschikbaarheden, actuele promoties en campagnes. Alle informatie is geïntegreerd en toegankelijk, bijvoorbeeld ook de beschikbare zitplaatsen in vliegtuigen. De klant en de agent kunnen dus samen Clubdorpen, kamertypes enz. vergelijken om de aanbieding – en de prijs – te kiezen die de klant verkiest. Dankzij de mailintegratie kan de reisagent onmiddellijk alle nodige info doorsturen.

Een verregaande transformatie

“Vandaag gaat de klant naar een merk en wil hij naar waarde geschat worden, ongeacht het contactpunt. We willen dus dezelfde kwaliteit en hetzelfde gemak bieden op onze mobiele- en desktopsites als in onze fysieke agentschappen waaraan we zeer gehecht blijven”, voegt Vincent Giraud toe. 

Voor de organisatie gaat het om een grootschalig project, met een impact op de salesteams. En dat vergt een andere houding van de verkopers die niet langer reservaties doen vanuit het product, maar vanuit de klanten…

“Gelukkig hangt er een zeer positieve energie rond het project. Misschien omdat we alles zoveel mogelijk samen doen met de betrokken teams. We hanteren een agile methode: alle wijzigingen, alle verbeteringen die we aanbrengen, zijn gevraagd door de verkopers.”

In Maart Solutions Magazine

Oplossingen Magazine wijdt binnenkort speciale verslagen over de veiligheid van mobiele toepassingen :GDPR, Samenwerking & video, Home Protection

> Ik wil dat zichtbaarheid op dit onderwerp
> Abonneer u op de maandelijkse papieren

PUB

EMC
Summary
Dynamics 365 bij Club Med, 360° kijk op de klant
Article Name
Dynamics 365 bij Club Med, 360° kijk op de klant
Description
Dynamics 365 werd uitgerold bij 650 Club Med-adviseurs wereldwijd en zorgt dat een gedifferentieerde klantenrelatie mogelijk wordt die niet alleen rekening houdt met het profiel van de klant, maar ook met de historiek van de relatie via alle commerciële kanalen
Author
Solutions Magazine