ICT-ondersteuning : wanneer het management de controle verliest…

door | jun 3, 2018 | Advies, Artikel van de Maand 6 | 0 Reacties

De bezorgdheden van gebruikers en de projecten die ICT-directies overwogen liggen niet op dezelfde lijn, constateert Econocom op basis van een studie van het IDC. Dit zorgt ervoor dat gebruikers het systeem omzeilen om zelf oplossingen te vinden…

Twee maatschappelijke fenomenen die het gevolg zijn van de digitale transformatie zorgen voor opschudding in het kamp van de gebruikerssupport: consumerisering en budgetoptimalisering. Enerzijds wordt het persoonlijk gebruik overgeheveld naar het beroepsleven, anderzijds moeten ondernemingen de kosten van dit soort diensten blijven optimaliseren om massaal te investeren in digitale transformatie ten dienste van hun werknemers.

Bovendien, merkt Econocom op, veranderen de werknemers ook zelf: de traditionele gebruikers die om ondersteuning vragen op de klassieke “Do it for me”-manier maken geleidelijk plaats voor gebruikers die voor een “Do it yourself”-aanpak gaan in hun privéleven, gedreven door een sterke behoefte aan autonomie.

In het digitale tijdperk lijkt de ICT-ondersteuning aan medewerkers niet te voldoen aan de verwachtingen. Gebruikers die gewend zijn aan een eersteklas dienstverlening in hun persoonlijke leven, zetten deze eis om in het beroepsleven. Hoge verwachtingen leiden tot grote teleurstellingen als de support niet mee kan. De VIP’s geven aan tevredener te zijn: zij zorgen voor het beeld van een ondersteuning met twee snelheden …

 

72% van de supportleveranciers zegt dat hun gebruikers tevreden zijn over de dienstverlening … terwijl 54% van de gebruikers zegt tevreden te zijn!

46% van de niet-VIP-gebruikers is tevreden over de support terwijl 65% van de VIP-gebruikers specifieke support lijkt te krijgen

44% van de aanbieders van ICT-support geeft aan dat de doorlooptijd van incidenten tussen de twee en drie uur ligt, terwijl slechts 28% van de gebruikers dit ook zo ziet.

20% van de gebruikers zegt dat deze resolutietijd meer dan twee dagen duurt; slechts 4% van de aanbieders van ICT-ondersteuning is het daarmee eens.

In Maart Solutions Magazine

Oplossingen Magazine wijdt binnenkort speciale verslagen over de veiligheid van mobiele toepassingen :GDPR, Samenwerking & video, Home Protection

> Ik wil dat zichtbaarheid op dit onderwerp
> Abonneer u op de maandelijkse papieren

PUB

EMC
Summary
ICT-ondersteuning : wanneer het management de controle verliest...
Article Name
ICT-ondersteuning : wanneer het management de controle verliest...
Description
De bezorgdheden van gebruikers en de projecten die ICT-directies overwogen liggen niet op dezelfde lijn, constateert Econocom op basis van een studie van het IDC. Dit zorgt ervoor dat gebruikers het systeem omzeilen om zelf oplossingen te vinden …
Author
Solutions Magazine