Van de verbeterde “klantenervaring” naar “klantenengagement”

door | okt 5, 2017 | Advies | 0 Reacties

De retailsector maakt een diepgaande transformatie door. De relatie tussen de verkoper en de consument is volledig veranderd.

Wat maakt dat klanten bij jou kopen en niet elders? Wat zijn hun wensen en verwachtingen? Alle studies wijzen in dezelfde richting: de klant verlangt erkenning als individu. Hij wil niet opgaan in de massa. Hij wil vooral ook dat zo snel mogelijk aan zijn behoeften wordt beantwoord, ongeacht de omstandigheden.

Dit betekent ook dat je verder moet gaan dan alleen het “beheer van de klantenrelatie”. Je moet een verbeterde “klantenervaring” creëren. Of beter nog: “klantenengagement” tot stand brengen. Dat betekent dat je van een anoniem standaardklantenprofiel moet overstappen naar een profiel dat verrijkt is met kennis van de werkelijke klant en die klant rechtstreeks moet aanspreken.

Informatie vormt de sleutel voor deze transformatie. De onderneming moet “data-driven” worden in plaats van alleen “process-driven”. Dit nieuwe paradigma betekent dat de onderneming moet worden gereorganiseerd en gesynchroniseerd, zodat ze in real time en over de volledige keten aan de behoeften van de klanten kan beantwoorden. Die keten is niet langer een supply chain, maar een “demand chain”. Dit betekent dat de hokjes uit de weg moeten worden geruimd, zodat de informatie en de doelstellingen binnen de volledige onderneming gedeeld worden. De onderneming moet immers een eenduidige klantenvisie hebben. Het merkimago, de productstrategie, de commerciële boodschap en de strategie voor klantenengagement moeten volledig coherent met elkaar zijn.

 

ASICS koppelt het product aan specifieke klant en aan diens gebruiksgedrag

De technologie opent nieuwe dimensies voor het beheer van de klantenrelatie. ASICS doet dit met SAP Hybris. Ongeacht zijn of haar leeftijd en traingewoonten, elke jogger moet bijzondere aandacht besteden aan zijn of haar schoenen. Vandaag gaat de technologie nog verder, waardoor de weg vrij is naar andere communicatievormen.

Via sensoren en een app weet je hoe de schoenen worden gebruikt, over welke afstanden en op welke ondergrond. Ook weet je meer over de wijze waarop de jogger jogt: legt hij of zij bijvoorbeeld meer gewicht op de binnen- of de buitenkant van de voeten? Deze informatie kan vervolgens worden doorgegeven aan bijvoorbeeld een arts of orthopeed.

Door een product aan een specifieke klant en diens gebruiksgedrag te koppelen, kan een fabrikant een uitgebreid klantenprofiel genereren dat onvoorstelbaar meer waarde heeft dan tot voor kort mogelijk was. Kun je met zo’n profiel weten welk kanaal de klant het liefst gebruikt bij het zoeken naar gepersonaliseerde aanbiedingen? Of maakt zo’n profiel cross- of upselling mogelijk? De informatie in het klantenprofiel is ook cruciaal voor de productontwikkeling: welke klanten, welke profielen kopen mijn schoenen?

ASICS maakt gebruik van dit type informatie om de conversiegraad van marketingcampagnes te verbeteren en de verwervingskosten van nieuwe klanten te verlagen. Vanuit commercieel oogpunt zijn dit reële, kwantificeerbare voordelen; voordelen die zich uiteindelijk vertalen naar voordelen voor de klant in de vorm van nieuwe, verbeterde, beter aangepaste producten.

 

 

In November Solutions Magazine

Oplossingen Magazine wijdt binnenkort speciale verslagen over de veiligheid van mobiele toepassingen :Energy Efficiency, Interactive Board, Data Loss Prevention.

> Ik wil dat zichtbaarheid op dit onderwerp
> Abonneer u op de maandelijkse papieren

PUB

EMC

 
 

kompass
Summary
Van de verbeterde "klantenervaring" naar "klantenengagement"
Article Name
Van de verbeterde "klantenervaring" naar "klantenengagement"
Description
De retailsector maakt een diepgaande transformatie door. De relatie tussen de verkoper en de consument is volledig veranderd.
Author
Solutions Magazine