Marketing is inzetten op de klantervaring, zo beweert SAS

door | jun 21, 2017 | Artikel van de Maand 2, Business | 0 Reacties

In haar laatste boek legt Adele Sweetwood, Vice-President Global Marketing bij SAS, uit hoe het beslissingstraject van klanten is veranderd.

“Onze beslissingsprocessen zijn veranderd. En dus ook onze manier van communiceren. Gedaan met eenvormige campagnes, massaal verzonden e-mails en direct mailcampagnes die enkel worden geëvalueerd op basis van hun gewicht. De aanpak ‘spray-and-pray’ werkt niet meer. De klanten verwachten veel meer van ons, marketingspecialisten. We moeten korter op de bal spelen en meer personaliseren.”

Die verandering heeft alles te maken met de opkomst van de nieuwe communicatiekanalen die klanten gebruiken om met ons te interageren en met het feit dat klanten geen verschil maken tussen offline en online: alles vormt een en dezelfde ervaring, meent Adele Sweetwood, Vice-President Global Marketing & Shared Services bij SAS. Zij presenteerde haar boek The Analytical Marketer – How to transform your marketing organization op het SAS Forum BeLux 2017 in The Egg in Brussel. Volgens haar willen klanten dat we zoveel mogelijk over hen weten, dat we hen de juiste diensten aanbieden en goede offertes doen, ongeacht het kanaal dat zij gebruiken om met ons te communiceren. Dat geldt voor alle industrieën, in alle sectoren.

“De klanten en hun verwachtingen zijn geraffineerder geworden en dat verandert alles. In onze salesinspanningen mogen we ons niet langer baseren op gevoelens en ervaringen”, verzekert Adele Sweetwood. “Wij moeten ons bij onze beslissingen laten leiden door data. Wij hebben analyses nodig om de tendensen in het gedrag te begrijpen en onze interacties met de klanten beter te personaliseren.” Lange tijd wist niemand in de marketingsector echt zeker waar onze boodschappen terechtkwamen, lacht Tom Davenport, analysespecialist bij Babson College. Vandaag zien we hoe sterk we staan als we de ontvangers van onze boodschap kennen en weten hoe zij erop reageren …, voegt hij eraan toe.

“Daarom is de klantervaring zo belangrijk. Bij SAS definiëren we dat concept als alle waarnemingen en interacties die een klant kan hebben met een organisatie. Op het ogenblik dat een klant een band aangaat met een bedrijf, bijvoorbeeld door op de website een witboek te downloaden, heeft deze al 60% van zijn beslissingstraject afgelegd. Onderzoeksrapporten, sociale media, blogartikelen enz. – het beslissingsproces speelt zich nu voornamelijk af in de digitale en sociale wereld!”

Die nieuwe reis is een complexe doolhof van invloeden, die alle kanalen dekt en de coherentie in vraag stelt. Wat een lineaire relatie was, is nu geëvolueerd tot een continu proces waarin mensen elkaar op verschillende momenten van het traject tegenkomen. “Onze klanten zijn altijd actief en attent. Ze consumeren voortdurend informatie. Als marketeers staan we voor een ware uitdaging: in deze hele etappe altijd aanwezig en relevant zijn”, adviseert Adele Sweetwood.

Die uitdaging wordt steeds groter, want het aantal manieren waarop een klant in de digitale wereld contact kan zoeken met een organisatie, groeit met de dag. “De tijd waarin u gewoon kon wachten totdat de klanten uw winkel binnenkwamen om met hen in dialoog te treden, is voorbij. In de digitale en sociale wereld waarin wij leven, kunnen we niet helemaal meer controleren hoe we die banden met de klant aangaan.”

Bovendien gaat alles steeds sneller. Kijk maar naar de impact van het IoT, van onze auto’s en onze koelkasten tot onze tandenborstels. Onze gewoontes en beslissingen zijn een open boek geworden. “Naar schatting zullen tegen 2020 maar liefst 30 miljard apparaten met het internet verbonden zijn. Stel je voor hoeveel data dat zal opleveren”, oppert Adele Sweetwood. “Interessanter nog: bent u klaar om ervan te profiteren?”

Klanten hebben nu meer keuzemogelijkheden dan ooit om te beslissen met wie ze zakendoen en hoe. Sommigen benoemen die tendens met het modewoord ‘omnichannel’. Organisaties moeten dan ook trachten aanwezig te zijn in alle kanalen waar hun klanten zitten.

Daarbij vermijden ze beter de zogenaamde peanut butter strategie, die probeert altijd en overal te zijn en daardoor diepgang mist. Ze moeten juist strategischer en bewuster tewerk gaan. “We moeten de verwachtingen van de klanten begrijpen”, besluit Adele Sweetwood. Data en analyses zijn daarbij onmisbaar. En er zijn tools voorhanden om die data te verzamelen en te analyseren, zodat we de klantervaring kunnen begrijpen, voorspellen, boetseren en verbeteren.”

 

In November Solutions Magazine

Oplossingen Magazine wijdt binnenkort speciale verslagen over de veiligheid van mobiele toepassingen :Energy Efficiency, Interactive Board, Data Loss Prevention.

> Ik wil dat zichtbaarheid op dit onderwerp
> Abonneer u op de maandelijkse papieren

PUB

EMC

 
 

kompass
Summary
Marketing is inzetten op de klantervaring, zo beweert SAS
Article Name
Marketing is inzetten op de klantervaring, zo beweert SAS
Description
In haar laatste boek legt Adele Sweetwood, Vice-President Global Marketing bij SAS, uit hoe het beslissingstraject van klanten is veranderd.
Author
Solutions Magazine