OneDesk : of IT-support die in de richting van conciërgediensten 2.0 gaat

door | apr 23, 2018 | technologie | 0 Reacties

In deze tijd van de medewerker-consument moet het hele idee van IT-support wel over een andere boeg worden gegooid. Econocom maakt dat concreet met OneDesk, een ervaring die bij elk profiel past. Interview : Jean-Philippe Mergan, Pre-sales, Strategy & Transformation Director, Econocom BeLux

° Met OneDesk biedt Econocom een vernieuwde IT-service aan. Moeten we daaruit begrijpen dat de huidige service niet langer aan de vraag voldoet?

Tegenwoordig zijn werknemers consumenten. Meer nog: autonome consumenten. Geconfronteerd met computerproblemen wil 80% van hen die zelf kunnen oplossen, heeft IDC berekend. In die nieuwe context, die trouwens blijft evolueren, zijn bedrijven op zoek naar een ander soort support, die ook oog heeft voor persoonlijk gebruik, dat steeds meer wordt overgedragen naar de professionele sfeer. Voor ons is het niet alleen het beheer van het computerpark dat moet veranderen, maar ook de relatie met de medewerkers. Het gaat erom over te gaan van technische support naar echte interne klantenservice.

° Hoe bent u tot die conclusie gekomen?

Door de aard van de support opnieuw te bekijken. We hebben die voor en door eindgebruikers opnieuw ontworpen: we hebben uit de eerste hand ervaringen verzameld om het werkelijke gebruik en de werkelijke behoeften te begrijpen, workshops voor coconstructie, gebruikerstests in het lab… Alles is in het werk gesteld om een hoogwaardige en aangepaste ervaring te bieden voor elke medewerker – of hij nu een kantoormedewerker, een technicus te velde, een vertegenwoordiger of een VIP is – en voor elk apparaat. Met OneDesk hebben medewerkers één enkel loket om al hun vragen en verzoeken over en incidenten in hun werkomgeving op te lossen, of het nu om IT gaat (terminals, toepassingen) of niet (conciërgediensten, bedrijfsvoertuigenbeheer, bestellen van bezoekerskaarten…). Deze nieuwe toepassingen vereisen de implementatie van complexe interne processen om de gebruikers in elke situatie te ondersteunen. De komst van een nieuwe medewerker, het verlies of de diefstal van een smartphone, de vervanging van een pc aan het einde van zijn levenscyclus, de promotie van een medewerker, ondersteuning voor de berekening van belastingvoordelen voor wie op een ander toestel overstapt of bij gewijzigde wetgeving zijn allemaal concrete voorbeelden die Econocom ondersteunt in zijn OneDesk-aanbod.

° Waarom de dingen zo ruim zien? Waarom verder gaan dan het puur IT-matige?

We moeten wel. Medewerkers zijn talenten die je moet aantrekken en aan je binden, net zoals consumenten. Met de komst van de generaties Y en Z moet het bedrijf in een doeltreffende, betrouwbare en prettige werkomgeving voorzien en die koppelen aan een echte interne klantenservice. Door de modus as-a-service hebben we een flexibel aanbod kunnen opzetten, waarbij de rekening voor het bedrijf kan variëren, afhankelijk van toezeggingen of afmeldingen. Dat beïnvloedt de TCO gunstig: dankzij de refreshoptie is de technologische evolutie sneller en goedkoper voor het bedrijf. Econocom heeft ook een Green Economy-programma opgezet, dat het mogelijk maakt om de apparatuur van bedrijven te benutten die werknemers niet langer willen gebruiken.

° Goed, dat is de theorie. Maar nu de praktijk.

Concreet moeten medewerkers hun apparaten en de bijbehorende services eenvoudig via een portal kunnen beheren, net zo gemakkelijk als ze zouden doen in een B-to-C-omgeving. En precies zo moeten ze toegang hebben tot de support, steeds via de portal. Dus hebben we de codes en de gebruiksvormen van het web overgenomen, met chatbots, kunstmatige intelligentie, video’s, tutorials zoals op YouTube, een zoekbalk à la Google, notificaties zoals op Facebook. OneDesk biedt één enkel toegangspunt om een consistente en vereenvoudigde gebruikerservaring te creëren. Het zijn de medewerkers die centraal staan, niet de tools! Ze kunnen bijvoorbeeld een hardwarewijziging aanvragen en de toegang tot nieuwe software beheren zoals ze gewend zijn als ze een product op Amazon bestellen. Het CYOD-aspect (Choose Your Own Device) is belangrijk: gebruikers hebben even eenvoudig toegang tot applicaties als ze via de Apple App Store zouden hebben.

° Met de tools die u gebruikers biedt, speelt u in feite in op hun verlangen naar autonomie. Is dat voor alle gebruikers zo?

We gaan van een generatie ‘Do it for me’ naar een generatie ‘Do it yourself’. En we brengen de weerspannigsten er voorzichtig toe het voorbeeld te volgen van de autonoomsten, via gamification bijvoorbeeld, met games en beloningen. Iedereen heeft echter altijd directe telefonische toegang tot technische support; in de grootste ondernemingen kan men ook terecht bij IT-kiosken die direct geïnspireerd zijn door Apples Genius Bar… Het aanbieden van een dergelijke ervaring binnen het bedrijf versnelt de acceptatie van deze nieuwe diensten en leidt tot veel voldoening. Uiteindelijk is het de garantie voor een geslaagd digitaletransformatieproject!

We hebben gebruikers dagelijks geobserveerd door middel van enquêtes waarin ze ons de geringste details van hun computerervaring vertelden. We zijn nu meer dan twintig jaar actief in de IT-support, maar we hebben vrijwillig gedaan alsof we de gebruiker niet kenden, en geen expertise hadden. Het doel was te luisteren, echt te luisteren. En ons meer te interesseren voor de processen van het bedrijf.

° Wat hebt u precies geleerd?

We zijn gaan inzien dat gebruikers, als ze te maken krijgen met IT-support die niet meer aansluit bij hun gewoonten, hun problemen alleen proberen op te lossen – en dat voor kleine incidenten vaak een oplossing wordt gevonden aan de koffieautomaat! Informele wederzijdse hulp tussen collega’s is een vanzelfsprekendheid voor meer dan 50% van de werknemers. Dat bewees wel dat de huidige IT-support ontoereikend is, en dat het standaardaanbod niet meer aan de vraag beantwoordde. Nog een voorbeeld: 25% van de gebruikers werkt regelmatig met een persoonlijke laptop, een apparaat dat bijgevolg niet bekend is bij de supportdienst!

Dankzij deze onderzoeken in eigen huis en bij onze klanten konden we persona’s optuigen, typische gebruikersprofielen met gewone behoeften en problemen. Voor elke persona analyseerden we de ‘user journey’. We hebben ze ook laten werken! Want het zijn de gebruikers die met de oplossingen kwamen om hun problemen op te lossen. De opdracht voor onze teams was om vervolgens de technische oplossing te vinden als antwoord op de gestelde vraag…

° Alles welbeschouwd werkt OneDesk een beetje als de conciëgediensten 2.0 voor de werknemers.

Het principe is om werknemers als klanten te behandelen; klanten die van merk zouden kunnen veranderen als ze niet tevreden zijn… Je moet dus rekening houden met de ‘medewerker-consument’. Om talent aan te trekken en aan zich te binden, moeten bedrijven aan deze nieuwe eisen voldoen. Verlies niet uit het oog dat IT-support een weerspiegeling is van wat de werknemers van het bedrijf zien!

° Kortom, de kwestie van de support gaat verder dan het puur IT-matige. Is het eigenlijk nog wel de verantwoordelijkheid van de IT-afdeling? Moet de support nog steeds onder haar bevoegdheid vallen?

We hebben er ons rekenschap van gegeven dat de perceptie van de kwaliteit van de support aanzienlijk varieert: 20% van de werknemers is ontevreden over de snelheid waarmee hun computervoorvallen worden opgelost, terwijl de CIO’s denken dat slechts 5% ontevreden is… We blijven altijd in gesprek met de IT-mensen, maar de interesse voor een dienst als OneDesk komt ook van de HR-afdeling, steeds met het oog op binding. In feite verhoogt trots zijn op je bedrijf de aantrekkelijkheid ervan en het gevoel bij een bedrijf te horen. Het platform heeft trouwens ook de belangstelling van de algemene diensten en, meer in het algemeen, van alle ondersteunende diensten van een bedrijf. Het kan een compleet ecosysteem worden binnen een bedrijf en uitgroeien van IT-support tot een algemene klantenservice.

In Maart Solutions Magazine

Oplossingen Magazine wijdt binnenkort speciale verslagen over de veiligheid van mobiele toepassingen :GDPR, Samenwerking & video, Home Protection

> Ik wil dat zichtbaarheid op dit onderwerp
> Abonneer u op de maandelijkse papieren

PUB

EMC
Summary
OneDesk : of IT-support die in de richting van conciërgediensten 2.0 gaat
Article Name
OneDesk : of IT-support die in de richting van conciërgediensten 2.0 gaat
Description
In deze tijd van de medewerker-consument moet het hele idee van IT-support wel over een andere boeg worden gegooid. Econocom maakt dat concreet met OneDesk, een ervaring die bij elk profiel past. Interview :Jean-Philippe Mergan, Pre-sales, Strategy & Transformation Director, Econocom BeLux
Author
Solutions Magazine