Hoe zit het met mijn meter, moet ik die vernieuwen? Ik renoveer mijn huis, moet ik een technicus laten langskomen om te helpen bij de installatie? Ik verhuis, wie zorgt voor de overdracht? Ook al nemen mensen niet vaak contact op met hun netbeheerder, op het advies en de verrichte werkzaamheden mag niets aan te merken vallen, het gaat tenslotte om het imago van het bedrijf. Dat is het uitgangspunt van Sibelga, de enige elektriciteits- en gasdistributienetbeheerder voor het Brussels Hoofdstedelijk Gewest. Met ongeveer 700.000 klanten heeft Sibelga een sterke klantrelatie ontwikkeld, en blijft daar ook in investeren.

“Dat was nochtans niet onze rol, aangezien Sibelga niet langer de energieleverancier was, dus het bedrijf waarvan de klanten rekeningen krijgen. Door onze taak als beheerder hebben we echter een nauwe relatie met alle Brusselaars, en ook al stond dat aspect niet voorop in de regelgeving rondom het project voor de liberalisering van de energiemarkt in 2007, doen we dat toch zo goed we kunnen,” aldus Philippe Massart, directeur van de afdeling communicatie bij Sibelga.

Concreet betekent dat dat Sibelga, dat nauwe relaties onderhoudt met de gemeenten, de openbare instellingen en de commerciële leveranciers, fungeert als draaischijf voor alle marktspelers. Waardoor het nodig is gebleken de complete organisatie van de onderneming op de schop te nemen. “Die nieuwe rol hield in dat we een hele afzonderlijke en onafhankelijke IT moesten opzetten.”

Complementariteit

Samen met moet Salesforce een van de pijlers van het nieuwe informatiesysteem worden. De netbeheerder heeft gekozen voor een oplossing die hij evolutief noemt, in die zin dat ze perfect past in zijn aanpak om de klantervaring te verbeteren. En hij verwacht van het nieuwe instrument dat hij daarmee kan de vragen van klanten beter kan bewaken, in het raam van een totaalbeheer van hun dossier.

“Via het CARE-programma zit Sibelga in een proces van continue verbetering van de klantervaring,” vervolgt Frédéric Mallefait, ITBT Head of Pole Customer & Support (Information Technology & Business Transformation). “Omdat die zo sporadisch is, willen we dat er dan wél niets op aan te merken kan zijn. We willen om te beginnen dat ze zeer comfortabel en zo interactief mogelijk is, waarbij wij ons openstellen voor nieuwe communicatiekanalen. Wij zien de technologie als iets wat samengaat met de omvorming van de bedrijfsprocessen!”

Een zorgvuldige keuze

Sibelga heeft Salesforce verkozen boven SAP, dat nochtans direct gekoppeld is aan zijn ERP, en vindt het ook de meest geacheveerde oplossing. En nog schaalbaar ook. “Salesforce is meer dan een krachtige CRM-tool, het is een platform waarop we verder gaan bouwen. Klantrelaties, dat zijn dus tegelijk relaties met onze technici als ze buitenshuis aan het werk gaan – wat wel ‘field service management’ of ‘workforce management’ wordt genoemd. Bovendien zetten we Salesforce Knowledge in, de Salesforce-tool om kennis teb delen, hulpmiddel Salesforce Kennis – we hebben een tiental Knowledge-licenties genomen om content te creëren. “

Ander criterium: de time-to-market. De snelheid dus waarmee de oplossing wordt geïmplementeerd, wat gefaciliteerd wordt door de cloud. Frédéric Mallefait heeft het over momentum. “We hebben ambitie, we wilden ons voordeel doen met ons momentum, dingen concreter maken zonder overigens risico te willen lopen. Wij vinden dat we onze klanten moeten helpen en hun ervaring verbeteren door hen raad te geven en door ons werk voor hen zo goed mogelijk te doen. En ook door hen te informeren over mogelijke overlast.”

Grotere interactiviteit

Ondertussen heeft Sibelga zijn website vernieuwd. Onder elke rubriek vind je een presentatiepagina waardoor bezoekers in één oogopslag een overzicht krijgen van de inhoud, zodat ze zich kunnen realiseren dat Sibelga heel diverse taken vervult: meteropnamen, openbare verlichting, werkzaamheden aan het net op straat, het installeren van vermogensbegrenzers…

Uiteindelijk zal Sibelga over een portaal beschikken waarmee het zijn klanten nieuwe, flexibeler dienstverlening kan bieden. Het gaat over extranet – met name voor grote klanten, zoals multi-sitebedrijven. Particulieren is de beheerder van plan gepersonaliseerde diensten in de stijl van ‘mySibelga’ aan te bieden, met het idee iedere klant de mogelijkheid te geven kennis te nemen van alle gegevens in verband met zijn infrastructuur.

In eerste instantie zal Salesforce worden gebruikt voor het beheer van de relaties met key accounts en de overheid; vervolgens zal, tegen het einde van dit jaar, het CRM worden uitgebreid tot de residentiële klanten. “We willen onszelf de tijd gunnen om de oplossing te stabiliseren voor ze ter beschikking te stellen aan al onze klanten!”

 

 

Summary
Sibelga cultiveert zijn klantrelaties met Salesforce
Article Name
Sibelga cultiveert zijn klantrelaties met Salesforce
Author