Waarom is onze perceptie van IT-support zo wisselend ?

door | jan 15, 2018 | Advies | 0 Reacties

Op het vlak van IT-support hebben IT-directies geen duidelijke inschatting van het tevredenheidsniveau van hun interne klanten, merkt Econocom op.

Slechts 53% van de gebruikers zeggen dat ze tevreden zijn van hun IT-support, terwijl 71% van de IT-directies dachten dat ze tevreden waren! De studie van IDC, in opdracht van Econocom, toont een kloof tussen de IT-directies en hun ‘interne klanten’. Deze kloof tussen de verwachtingen van directies en de echte ervaringen van hun werknemers is blijkbaar, volgens de studie, te wijten aan een gebrekkig inzicht van IT-directies op de nieuwe verwachtingen van werknemers en aan de moeilijkheden die ze ondervinden om goed te communiceren over hun projecten en innovaties.

De gebruiker van IT-services in het bedrijf is op enkele jaren tijd erg veranderd … Vandaag gaat hij ervan uit dat de support rekening houdt met zijn specifieke profiel om hem een echte ‘user experience’ te bezorgen, vergelijkbaar met wat hij elke dag meemaakt op e-commercesites. Om talenten aan te trekken en te houden moeten bedrijven inspelen op deze nieuwe verwachtingen. Een efficiënte IT-support kan hiervoor zorgen. “De IT-support is de weerspiegeling van hoe de medewerkers het bedrijf zien,” merkt Econocom op.

En ze zijn met zijn velen om niet heel tevreden te zijn over deze IT-support, zoals blijkt uit de recente studie van IDC in opdracht van Econocom. Gebruikers blijken erg ontevreden over hun support, en IT-directies zijn zich hier niet van bewust. Ze denken immers dat 72% van de gebruikers tevreden zijn over hun IT-support terwijl slechts 54% van hen het daadwerkelijk zijn. Een kloof die ook aanwezig is in de appreciatie van de snelheid waarop hun informaticaproblemen worden opgelost. Daar vinden we 20% ontevredenen terug, terwijl de IT-directies denken dat er maar 5% ontevredenen zijn.

De studie geeft duidelijk aan dat er bij de gebruikers een tweedeling bestaat tussen de “VIP’s”, de directieleden, en de rest van het personeel. Deze VIP’s blijken immers erg tevreden, wat een beeld schetst van een support met twee maten en gewichten. Zo is 65% tevreden van de support, terwijl slechts 46% van de niet-VIP-gebruikers tevreden zijn. Het lijkt er du sop dat de VIP’s een specifieke support krijgen die beter aansluit bij hun verwachtingen.

De support voor gebruikers moet dus heruitgevonden worden. Door dit te doen, vergroot het bedrijf zijn transformatievermogen. Om de overstap te maken, moet je je gebruikers begrijpen en informatie op het terrein gaan zoeken om te handelen, vindt Econocom, dat zijn oplossing OneDesk naar voren schuift, een oplossing die het bedrijf samen met klanten en medewerkers opbouwde. Menselijk contact is, verbazend genoeg, geen prioriteit: de studie bevestigt dat slechts 44% van de werknemers een menselijk contact willen, terwijl de IT-directies denken dat het om 83% gaat!

Volgens Econocom is het absoluut noodzakelijk dat er meer contactpunten komen, met of zonder persoonlijk contact, die zich aanpassen aan elke medewerker. De sleutel om de gebruikerservaring succesvol te vereenvoudigen is het laten samenkomen van alle diensten en toegangskanalen in één enkel punt.

Zou de grootste uitdaging van IT-directies niet het veranderingsbeheer zijn? Zo zegt één op de drie dat ze hun werknemers support via chat aanbieden, maar slechts 4% van de werknemers is hiervan op de hoogte …

De IT-directies zijn zich dus bewust van de goede oplossingen en hebben ze soms ook echt geïmplementeerd. Maar door hun kennis achter te houden, lopen ze het risico om out of touch te geraken met hun werknemers. Om ook op termijn gezien te worden als de motor van verandering van het bedrijf, moeten ze anticiperen op de verwachtingen van de werknemers, de juiste diensten installeren op het juiste moment … en op de juiste manier leren communiceren om hun kennis over te brengen.

In Maart Solutions Magazine

Oplossingen Magazine wijdt binnenkort speciale verslagen over de veiligheid van mobiele toepassingen :GDPR, Samenwerking & video, Home Protection

> Ik wil dat zichtbaarheid op dit onderwerp
> Abonneer u op de maandelijkse papieren

PUB

EMC
Summary
Waarom is onze perceptie van IT-support zo wisselend ?
Article Name
Waarom is onze perceptie van IT-support zo wisselend ?
Description
Op het vlak van IT-support hebben IT-directies geen duidelijke inschatting van het tevredenheidsniveau van hun interne klanten, merkt Econocom op.
Author
Solutions Magazine